Tudo que você precisa saber para conseguir remarcar sua passagem aérea


O COVID-19 afetou drasticamente os planos de quem queria viajar. Fizemos um guia para você conseguir remarcar sua passagem ou conseguir reembolso nessas situações.


Muitas pessoas já tinham passagens aéreas, hotéis e viagens planejadas antes do coronavírus ser declarado uma pandemia global. O planejamento com antecedência é uma coisa que normalmente nos faz poupar dinheiro, e pode ser frustrante lidar com esse tipo de situação.

Apesar disso, lembre-se: todas as medidas que estão sendo tomadas pelos governos ao fechar fronteiras e prever medidas de garantia de isolamento domiciliar são formas de prevenir que a doença se espalhe. Fazendo isso, garantimos a saúde humana para melhor enfrentamento dessa crise.
Enumeramos, aqui, as condições estabelecidas pelo governo na Medida Provisória nº 925/2020, publicada no dia 19 de março.

Medida Provisória nº 925/2020

A Medida Provisória foi redigida com medidas emergenciais para a aviação civil brasileira. Ela estabelece:
  1. Isenção de penalidades contratuais aos consumidores que aceitarem a conversão do valor da passagem adquirida para crédito, com utilização no prazo de doze meses.
  2. Prazo de reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas de até doze meses.
Sabendo dessas regras, se torna mais fácil negociar quando você for entrar em contato diretamente com a companhia aérea.

Direitos, remarcações e comunicação

Já adiantamos que a primeira regra é a seguinte: buscar diálogo com a empresa na qual houve a compra de passagem. A maioria das empresas aéreas estão se mobilizando para atender esse momento crítico, e muitas das informações sobre políticas de cancelamento e procedimentos podem ser encontradas em seus próprios sites. Também vamos te instruir sobre o passo a passo para acionar o Procon, caso seja necessário.
É importante ressaltar que, apesar da maioria das empresas estarem pedindo que o acionamento para cancelamento ou reembolso seja feito em prazo de 72h da viagem, a fim de evitar o sobrecarregamento dos serviços e garantir que casos urgentes sejam atendidos, recomenda-se que a solicitação seja feita até 24h antes da data da viagem, sob risco de perda do direito.
Além disso, lembre-se que, por lei, o consumidor tem direito ao cancelamento da compra da passagem no período de 24h desde sua compra, caso a tenha comprado com sete dias de antecedência.
Clicando nos nomes das companhias aéreas abaixo, você acessa o site com as respectivas políticas de cancelamento e reembolso de cada uma delas.

Gol

Os voos internacionais da companhia foram cancelados no período entre 23 de março e 30 de junho. Os vôos domésticos, por sua vez, serão reduzidos de 50 a 60% até junho de 2020.
No site da companhia aérea há uma série de regras válidas para voos marcados até o dia 30 de setembro.
Cancelamento e crédito: possível cancelar a viagem e manter o valor integralmente disponível em crédito para voos pelo prazo de um ano a contar da data da compra.
Remarcação: possível remarcar a viagem para qualquer período dentro de 330 dias, a contar da data da compra. Não será cobrada taxa de remarcação, mas incidirão diferenças de tarifa.
Cancelamento e reembolso: Não há taxa de cancelamento. Dependendo da regra de tarifa escolhida no momento de compra da passagem, pode incidir a taxa de reembolso.

Azul

Estão suspensos os voos para Bariloche, na Argentina, Lages (SC), Pato Branco (PR), Toledo (PR), Ponta Grossa (PR), Guarapuava (PR), Araxá (MG), Valença (BA), Feira de Santana (BA), Paulo Afonso (BA) e Parnaíba (PI).
Todos os voos internacionais da Azul estão suspensos, exceto os com origem no Aeroporto Internacional de Viracopos, em Campinas.
As regras da Azul disponíveis valem para voos domésticos, e voos para Lisboa, Porto (Portugal), Estados Unidos e países da América do Sul.
Remarcação: passageiros podem alterar a passagem marcada até dia 30 de setembro, sem multa, para outro voo que ocorra até 30 de setembro. A companhia alerta sobre possibilidade de cobrança de diferença de tarifa.
Cancelamento: É possível realizar cancelamento da passagem e deixar o valor pago como crédito para ser utilizado em até um ano após a data da emissão das passagens canceladas.

Latam

A companhia informou redução de 90% dos voos internacionais, e de 40% dos voos domésticos.
O grupo solicita que o contato do cliente seja feito no prazo de 72 horas antes da viagem, a fim de garantir a atenção necessária para todos os clientes em estado de urgência e não sobrecarregar as linhas.
Remarcação: Voos a partir do dia 16 de março de 2020 podem ser reagendados, de forma gratuita, até 31 de dezembro de 2020. Não há cobrança de multas ou de diferença tarifária.
Cancelamento: Possibilidade de converter o valor da passagem em créditos a serem usados em voos até o final do ano.

Decolar

O grupo está privilegiando viajantes que estejam longe de casa ou que viajam em menos de três dias, a fim de garantir o atendimento a todos sem sobrecarregar os serviços. A plataforma Minhas Viagens, disponível online, possui opções de alteração e cancelamento que podem ser feitas de forma virtual.

Associação Brasileira de Viagens (Abav), o governo brasileiro e o Procon

Associação Brasileira de Viagens informa estar discutindo diretamente com as companhias aéreas a fim de garantir o cancelamento e a remarcação de passagens sem custos adicionais para os passageiros que não se sentirem confortáveis em viajar no momento. O governo brasileiro, por sua vez, recomendou às companhias a remarcação das passagens sem custo.
Caso não seja possível chegar a uma negociação com a companhia aérea, recomenda-se registrar reclamação formal no Procon, estando o cliente protegido pelo Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que diz o art. :
"são direitos básicos do consumidor a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”
Procon-SP criou espaço online para coletar denúncias de caso de abuso do direito do consumidor relacionados à pandemia coronavírus.
Por sua vez, a ANAC - Agencia Nacional de Aviacao Civil possui plataforma online para registro de manifestações, com prazo de resposta em até 10 dias.

Texto de Manu Halfeld

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