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A importância da comunicação entre cliente e o advogado


Em meus vários anos de advocacia, vivenciei inúmeras situações em que visivelmente a relação advogado-cliente falhou em algum momento e por uma questão bem simples: a falta de paciência e diálogo com o cliente, uma vez que diversos colegas deixaram de apresentar detalhes ou fatos importantes em seus discursos, escritos ou não, falha esta que, por muitas vezes determinou a perda da ação.

Uma outra situação observada como causa para este tipo de falha é que muitos profissionais entendem ser difícil o diálogo técnico com uma pessoa leiga e outros até interpretam inapropriada uma discussão jurídica nessas condições, o que às vezes são a causa na falha na comunicação.
A falta de diálogo por impaciência ou uma conversa superficial podem causar falhas, erros e desacertos em uma ação e isso tem a ver com um detalhe crucial: a paciência em ouvir, dialogar, diligenciar e investigar.
O advogado deve ter a paciência suficiente para ouvir tudo o que o cliente tem a dizer e “filtrar” aquilo que é juridicamente relevante para o caso, além de buscar os fatos através de perguntas, como um verdadeiro investigador, diligenciando no sentido de ter uma visão totalizadora da questão.
Em algumas vezes um relato aparentemente insignificante do cliente, pode culminar em desdobramentos que tenham relação importante com o caso em que se trabalha e é por isso que temos que permitir que o cliente relate até mesmo fatos que inicialmente pareçam não ter importância.
Se for o caso, a paciência e o dever de diligência devem forjar uma segunda e até mais conversas com o cliente, conforme a complexidade de cada caso. É fato, que em apenas uma única conversa, na maioria das vezes, os clientes esquecem de fornecer detalhes relevantes ao advogado.
Também é importante disponibilizar o que foi escrito pelo advogado para o cliente avaliar, pois apesar da maioria das pessoas não possuírem condições de entender certos termos e argumentos jurídicos, podem colaborar com a revisão dos fatos descritos pelo advogado, pois o cliente é quem os vivenciou e por isso é o melhor avaliador do texto nesse sentido e pode até auxiliar apontando eventuais erros de digitação, auxiliando o advogado.
Dependendo da dificuldade ou complexidade do caso, o advogado pode fazer o trabalho acompanhado do cliente, para a obtenção das informações em tempo real.
Ferramentas tecnológicas como aplicativos de mensagem e de conferência em vídeo também facilitam a proximidade e a possibilidade da abordagem de fatos mesmo após a conversa pessoal com o cliente.
O advogado não deve sentir receio de agir nesse sentido, pois tenho testado isso na prática há anos e já me salvou de várias situações como essas, evitando falhas e os clientes ficam muito satisfeitos e mais seguros em ter uma participação mais ativa na relação com o advogado.
Além de ser um gargalo de controle de qualidade, o cliente se sente participante, útil e passa a conhecer exatamente o que está sendo alegado, escrito e requerido em seu nome. Foi-se o tempo em que as pessoas se conformavam apenas em saber que o advogado havia feito o “papel” e apresentado no Fórum, sem ter idéia do teor do tal “papel”.
Na atualidade as pessoas detém muito mais acesso a advogados, mais acesso a informações jurídicas pela internet e por isso tornaram-se mais exigentes em entender o que se passa em uma ação judicial e seus mecanismos, pois podem se valer de conhecimentos prévios disponibilizados na web.
Outra exigência e tendência da advocacia moderna é de traduzir espontaneamente, conforme o grau de instrução da pessoa, os termos e raciocínios jurídicos complexos, para uma linguagem fácil e acessível. Falar bem é, na verdade, fazer-se entender bem, não necessariamente ter um vocabulário muito complicado.
O importante é ter em mente que muitas vezes precisamos ir além com o cliente para colher todas as informações possíveis e contar com seu mais inegável interesse em vencer a causa, o que pode ser um importante eliminador de falhas e fator de melhora na qualidade do atendimento e do relacionamento.

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